Карта сайта
Версия для печати

«Борьба за абонента», кейс американской компании услуг связи XO Communications

10 августа 2012 Предлагаем Вашему вниманию кейс американской компании услуг связи XO Communications, в котором описывается, как с помощью аналитических методов удалось вычислить клиентов, наиболее склонных к уходу и уменьшить отток.

Коротко о кейсе


Компания XO Communications, работающая на рынке услуг связи США искала возможности уменьшить отток корпоративных  абонентов из сегмента среднего бизнеса. Услуги включают VoIP, голосовую связь, организацию сетей, обслуживание операторов, корпоративного сектора, хостинг.
XO обслуживает частные и государственные компании, местных и международных операторов электросвязи, кабельные компании, поставщиков контента и операторов мобильной беспроводной связи. С крупными клиентами работа, нацеленная на предотвращение оттока, велась менеджерами по обслуживанию клиентов регулярно. Средние же предприятия зачастую оставались без внимания. Как следствие, эта группа компаний была более подвержена риску оттока. ХО решила изучить возможность использования средств анализа, чтобы выявить клиентов для которых существует риск оттока и уменьшить количество недовольных.

Решение


Компания IBM разработала и предложила ХО программное обеспечение IBM Business Analytics для предсказания поведения клиентов и профилактической работы с теми из них, чья вероятность оттока прогнозировалась как высокая.

Анализ развертывания программного обеспечения показал, что указанное решение позволяет XO эффективно выявлять подобных клиентов. Используя данные предиктивного анализа, менеджеры по обслуживанию клиентов XO инициировали контакт с такими клиентами. Как следствие, наблюдалось снижение оттока клиентов и существенный рост прибыли.

Для работы с прогнозами оттока XO взяла на работу 25 новых менеджеров по обслуживанию клиентов, которым нужно было связаться с этими клиентами и устранить любые причины, которые могли привести к оттоку.

Прогнозная модель использовалась для оценки вероятности оттока клиентов на ежемесячной основе. Менеджеры по обслуживанию клиентов получали эти данные и информацию соответствующих клиентских профилей с веб-сайта XO, посвященного предиктивной аналитике, сегментировали их по территории и использовали для определения приоритетов в работе с клиентам. При этом компания оставила контрольную группу клиентов, в отношении которой анализ не проводился, так что была возможность сравнения результатов, полученных с использованием средств предиктивного анализа и без них.

Основные преимущества

Использование IBM Business Analytics для предсказания поведения клиентов и профилактической работы с клиентами с высокой вероятностью оттока позволило XO повысить лояльность клиентов и сохранить доходы от абонентских платежей. Поскольку дешевле сохранить уже имеющегося клиента, чем привлечь нового, проект повысил рентабельность работы XO с компаниями среднего масштаба. В течение первого года развертывания отток под влиянием проекта был уменьшен на 8%, к началу второго года XO снизила отток еще на 18%.

Передовая практика

XO могла просто нанять больше менеджеров по обслуживанию клиентов для профилактической работы, минимизирующей отток клиентов среднего мастшаба, однако, учитывая размер базы, компании требовалась более эффективная стратегия. XO выбрала приложение, достаточно понятное для бизнес-пользователей и способное поддерживать сложные статистические модели. Благодаря этому XO смогла предоставить знания своих аналитиков в распоряжение более широкого круга пользователей и направить усилия менеджеров по обслуживанию клиентов на работу с компаниями с высоким риском оттока.

После успешного применения средств аналитики для выявления клиентов, склонных к оттоку, компания XO начала работу над применением аналитических инструментов для определения факторов, указывающих на риск неплатежеспособности клиентов.


Источник: thinkinnovative.ru